Trotz sich überschlagender Prognosen liegt die Nutzung des Electronic Commerce noch deutlicher hinter den möglichen Umsätzen zurück. Grund sind mangelnder Bedienungskomfort und unzureichende Sicherheit. Um hier Abhilfe zu schaffen, hat der deutsche Multimedia Verband (dmmv) eine Qualitätsinitiative Multimedia ins Leben gerufen.

Auch wenn derzeit die hohen Wachstumsraten für den E-Commerce noch auf dem Papier stehen, so wird der verstärkte Einkauf bzw. Vertrieb von Produkten und Dienstleistungen über den sogenannten Fernabsatz nicht mehr aufzuhalten und wegzudenken sein. Für den Verbraucher ist diese Form des Einkaufens enorm komfortabel und wird Preisvorteile durch erhöhten Wettbewerb schaffen. So werden durch das Internet regionale Vertriebsgrenzen aufgehoben, kleinere und mittlere Unternehmen werden zunehmend gegenüber großen Unternehmen konkurrenzfähiger, und nicht zuletzt tragen neue Marketingmethoden wie Produkt Rankings oder die Zulässigkeit vergleichender Werbung, preisvergleichende Tools oder Kunden-Feedback-Mechanismen dazu bei, dass sich der Wettbewerb verstärkt und wahre Preiskämpfe zukünftig nicht auszuschließen sind. Starker Wettbewerb führt in seiner Konsequenz erfreulicherweise aus Sicht des Verbrauchers wiederum zu Erhöhung der Produkt- und Dienstleistungsqualität durch den Anbieter. Im Kontext des „Elektronischen Handels" stellt Qualität aber nicht nur eben diesen Wettbewerbsfaktor dar, sondern erfüllt hier zugleich die Funktion, diesen „Neuen Märkte" für alle Verbraucherschichten sukzessive zugänglich und transparent zu machen. Dies erfordert folglich, Qualitätsstandards auf Anbieterseite zu entwickeln und andererseits Vertrauen in den elektronischen Geschäftsverkehr beim Verbraucher einzubauen. Der Deutsche Multimedia Verband (dmmv) hat sich dies mit seiner ins Leben gerufenen Qualitätsinitiative Multimedia zur Aufgabe gemacht.

Die Qualitätssicherung von E-Commerce Angeboten soll einerseits einen reibungslosen und effizienten Ablauf des Kauf- bzw. Vertriebsprozesses gewährleisten. Andererseits gilt es, die Rahmenbedingungen für den Electronic Commerce als vertrauensbildende Maßnahme auf Kundenseite weiter zu entwickeln. Diesbezüglich ist auf verschiedenen Ebenen anzusetzen.

Rechtliche Rahmenbedingungen
Durch die Richtlinie über bestimmte rechtliche Aspekte des elektronischen Geschäftsverkehrs im Binnenmarkt, die Richtlinie über den Verbraucherschutz bei Vertragsschlüssen im Fernabsatz sowie dem daraus abgeleiteten deutschen Fernabsatzgesetz sind auf europäischer Ebene die grundlegenden rechtlichen Weichenstellungen vollzogen worden. Nun besteht nicht unerheblicher Handlungsbedarf für den deutschen Gesetzgeber, schnellstmöglich im Interesse der Wirtschaft und Verbraucher die annähernd 300 deutschen Gesetze fit für den E-Commerce zu machen.

Schaffung technischer und struktureller Voraussetzungen
Eine weitere Forderung ist, alle Verbraucherschichten mit E-Commerce-freundlichen, das heißt vor allem mit sicheren und bedienungsfreundlichen Technologien auszustatten, insbesondere diese schnell durch eine vor allem entsprechende Preispolitik in den Markt zu bringen.

Genauso gilt für die Anbieterseite, vor allem die kleineren und mittleren Unternehmen, verstärkt ihre unternehmensinternen und externen Geschäftsprozesse umzustellen und die geeignete informations- und kommunikationstechnische Infrastruktur einzuführen. Allzu selten werden leider die notwendigen unternehmensinternen Umstrukturierungen als Chefsache behandelt. Diese Halbherzigkeit ist auch eine der Ursachen vorhandener Medienbrüche, die es verstärkt abzubauen gilt.

Verändertes Marktumfeld
Darüber hinaus schafft der elektronische Handel ein verändertes Marktumfeld. Neue Geschäftsmodelle und Unternehmen sowie neue Produkte und Dienstleistungen entstehen, neue Absatzstrukturen und Wertschöpfungsketten bilden sich. Junge Unternehmer ergreifen die Gelegenheit, ihren Wissens- und Zeitvorsprung gegenüber etablierten Unternehmen auszunutzen. Sie haben dadurch reelle Chancen, angestammte Märkte aufzubrechen, sofern sie in der Lage sind, schnellstmöglich ihr Defizit an unternehmerischer Erfahrung zu kompensieren. So birgt der verstärkte Wettbewerb auch potenzielle Gefahren des vermehrten unlauteren Wettbewerbs. In diesem Zusammenhang gilt es, Klarheit zu schaffen über die Zulässigkeit neuer Marketing- und Werbemethoden. Diese Marktgegebenheiten, insbesondere auch die Schnelligkeit der Marktentwicklung dürfen nicht zu einem Qualitätsverlust führen und damit zu Lasten der Nachfrageseite gehen.

Berücksichtigung emotionaler Aspekte
Jede Kaufentscheidung spielt sich im Kopf ab und wird von emotionalen Faktoren beeinflusst. So nimmt der Konsument wahr, dass eine für ihn undurchschaubare Vielzahl neuer nationaler wie internationaler Rechtsvorschriften erlassen worden sind, über deren Inhalt und Geltung er annähernd keinerlei Kenntnisse besitzt und deren Bewährungsprobe durch die Praxis erst noch bevorsteht. Zu bedenken ist auch, dass der Verbraucher Vertrauen in neue Unternehmen, neue Produkte und Marken erst aufbauen muss. Hinzu kommt die grundlegende kritische Haltung in punkto Missbrauch von Daten und Datensicherheit. Darüber hinaus bestehen bei bestimmten Altersschichten immer noch Berührungsängste und Unkenntnis technischer Art sowie was das Eingehen von geschäftlichen Verbindlichkeiten angeht. Die Qualität im E-Commerce kann letztendich aber nur effizient gesichert werden, wenn auch die emotionalen Aspekte auf Seiten des Konsumenten ernst genommen, exakt erfasst und die gewonnenen Erkenntnisse auf allen Ebenen, die an der Förderung des elektronischen Handels beteiligt sind, berücksichtigt werden.

Der E-Shop als Angelpunkt des elektronischen Handels
Der E-Shop ist der wichtigste Baustein und Kristallisationspunkt innerhalb der Prozesskette. Er ist zugleich Identifikationspunkt in beide Richtungen, für den Kunden wie den Anbieter. Die Qualität eines Shops zeichnet sich im wesentlichen aus Sicht des Nutzers durch die Identifikation des Anbieters, die eindeutige Erkennbarkeit des Geschäftszwecks und die Transparenz des Transaktionsprozesses aus. Im Einzelnen ist zu achten auf eine einfache, intuitive Benutzerführung, die Einhaltung neuester einschlägiger gesetzlicher Vorschriften und deren praktische Umsetzung. Aus inhaltlicher Sicht sind zu nennen: zuverlässige/aktuelle Angaben insbesondere in punkto Produktionsinformationen, Verfügbarkeiten, Lieferzeiten, sowie das Angebot zusätzlicher kaufentscheidungsrelevanter Informationen oder Dienstleistungen. Zu der Berücksichtigung verbraucherrelevanter Gesichtspunkte zählen u.a. die Belehrungen oder Hinweise im Bereich der Verwendung erhobener Daten, hinsichtlich des Grades der angewendeten Transaktionssicherheit oder Risikoaufklärungen bei der Tätigung bestimmter Geschäfte z.B. im Finanzdienstleistungsbereich.

Qualität muss vermarktet werden
Bei allen Anstrengungen in Sachen Qualität im E-Commerce darf nicht vergessen werden, dass die Ergebnisse der gesamten Qualitätsinitiative dem Verbraucher gegenüber auch wirksam kommuniziert und vermarktet werden. Dies gilt für die Produktionsebene wie Shopdesigner genauso wie für die Shopbetreiber oder politischen und institutionellen Promoter des E-Commerce. Die Aufgabe besteht zum Glück nicht darin, Qualitätsstandards für den elektronischen Handel und die einhergehenden Produktions- und Geschäftsprozesse neu zu definieren. Und dies unter der besonderen Berücksichtigung des Umstandes, dass sich im Rahmen der Multimedia-Produktionsprozesse technischer und inhaltlicher Gesichtspunkte vermischen.