Branchenkennern ist er längst kein Unbekannter mehr: Olaf V. Straw, seit 1993 Herausgeber des Magazins „TeleTalk" für professionelle Telekommunikation in Deutschland, hat sich als Berater für Kommunikationssysteme und Mehrwertdienste bei zahlreichen namhaften Unternehmen längst einen Namen gemacht. Zusätzlich veröffentlichte er bereits mehrere Fachbeiträge über aktuelle Trends in der Telekommunikation, zu Fragen des Call-Center-Marktes und zur Entwicklung der Internet-Telefonie. Im Rahmen des DICOM-Expertentages referiert Strawe über das "Call Center in der New Economy" und stellt sich unter anderem die Frage "Welchen Einfluss haben die neuen Anwendungen, Dienste und Technologien wirklich?"

Eine kurze Zusammenfassung von Strawe aufgegriffenen Trends: Die aktuelle Entwicklung vom klassischen Call Center in Richtung Customer Interaction Center ist ein wesentlicher Schritt für das kommende Jahr: Die Kanalintegration ist zur zentralen Aufgabe an der Kundenschnittstelle geworden, die Internet-Collaboration gewinnt - wenn auch auf sehr niedrigem Niveau - immer mehr an Bedeutung, und eine Vielzahl neuer Anbieter von E-Mail-Lösungen treten auf.

Stichwort CRM-Softwarelösungen: Nicht nur die Anzahl der Anbieter und Pakete steigt an, sondern auch der Funktionsumfang in Richtung Call Center/CTI nimmt zu, und die Branchensoftware erhält ein neues "CRM-Modul". Außerdem bleibt auch die Qualifizierung, so Strawe, ein zentrales Thema. Ein zentrales Problem für Call-Center-Betreiber ortet Strawe in der Verarbeitung von integrierten E-Mails. Anfragen mittels E-Mail weisen einerseits einen starken Anstieg auf, andererseits erwartet man seitens der Kunden eine Antwort innerhalb von 24 Stunden (in naher Zukunft innerhalb von vier bis sechs Stunden). Des weiteren gewinnt die aktive Kontaktaufnahme im Web an Bedeutung: das wiederum impliziert differenzierte Anforderungen an einen Agent. So muss ein Agent im Rahmen der Chat-Integration zwischen fünf und sieben Dialoge simultan führen.

Für den Bereich E-Commerce prognostiziert er ein reales Wachstum im B2B-Geschäft: Es wird zu einer Zunahme der Einkäufe und des Käuferanteils online kommen, dies führt zu mehr Umsatz pro Haushalt, mit weniger Marketingkosten. Fazit: Multi-Channel sind für jedes Call Center ein Muss; die Angebote neuer technischer Lösungen (wie ASP oder IP) nehmen zu, und neue Wettbewerber bringen frischen Wind in den Markt.

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