Immer mehr Unternehmen setzen auf Customer Relationship Management ( CRM ), um die Beziehungen mit ihren Kunden zu intensivieren. Das Internet wird dabei immer häufiger als Instrument zur Datengewinnung und zur individualisierten Kommunikation eingesetzt.

Eine aktuelle Studie der Abteilung für Wirtschaftsinformatik der Wirtschaftsuniversität Wien, die in Kooperation mit "derStandard.at" durchgeführt wurde, klärt nun die Frage, welche Ansprüche Internetnutzer an ihre Beziehung zu einem Online-Unternehmen stellen.

Laut Studienautorin Martina Lausmann wird die Beziehung von Internet-Usern zu Unternehmen vor allem durch die Servicequalität, etwa termingerechte Leistungserbringung, bestimmt (87,4%). Aber auch eine prompte Reaktion auf Anfragen (83,2%), individuelle Bearbeitung persönlicher Anfragen (72,3%), kompetente Beratung (70,4%) und die Reaktion auf Beschwerden innerhalb von 24 Stunden (66,8%) zählt zu den wichtigsten Punkten. Lediglich ein Drittel der Befragten findet, dass individualisierte Angebote für den Aufbau von Kundenbeziehungen von hoher Bedeutung sind (33%). Demgemäß werden die Individualisierung von Newslettern (25,8%), persönliche Geburtstagsgrüße (15,4%) und eine persönliche Begrüßung (12,9%) als vergleichsweise unwichtig erachtet.

Die Bindung zu einem Unternehmen wird also auch online durch bereits bisher gültige Qualitätskriterien, wie etwa eine ordnungsgemäße Abwicklung der Transaktionen bzw. eine unmittelbare Behandlung individueller Anliegen, bestimmt. Individualisierungsmaßnahmen werden dagegen als weniger wichtig wahrgenommen. Die Erhebung wurde online mittels einer 100-stufigen Skala mit Schieberegler durchgeführt, 389 Internetnutzer beteiligten sich an der Befragung.

Mit freundlicher Genehmigung von Computerwelt.at


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