Immer mehr Online-Kunden geben Verbesserungsvorschläge, Empfehlungen oder Kritik zu Produkten in Web-2.0-basierten Kundenforen ab und liefern den Herstellern, Händlern und Anbietern damit wichtige Informationen, ihre Produkte zu optimieren und kundenspezifisch weiterzuentwickeln. Durch diese Möglichkeiten bieten sich den Herstellern sehr gute Chancen die Effizienz ihrer Produkte zu steigern. Beispiel ist das weltweit tätige Internet-Versandhaus "Amazon". Dort nutzen rund 75% der User regelmäßig die Empfehlungen anderer Käufer. Weiters geben ca. 15% Verbesserungsvorschläge ab und wirken so aktiv an der Gestaltung und Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen mit.
Besonders im Reise-Bereich sind Kundenbewertungen sehr verbreitet und werden von Experten als "sehr gute Indikatoren" bewertet.
Diese spezielle Kommunikation stellt auch für Händler und Anbieter eine ideale Möglichkeit dar, diese User durch die persönliche Beteiligung in gewinnbringende Kunden zu wandeln und das ohne teures Marketing.
Interessant ist, dass Frauen mit Vorschlägen und Kritik stärker in die Produktgestaltung eingreifen als Männer. Diese wiederum äußern ihre Kritik eher in Kundenforen mit anderen Usern.
Unternehmen sollten diesen Trend rechtzeitig erkennen und nutzen. Voraussetzung dafür ist jedoch die technischen Hürden möglichst gering zu halten. Viele haben bereits die Zeichen der Zeit erkannt und bieten ihren Kunden die Möglichkeit von Feedback, indem z.B. virtuelle Berater, Kontaktformulare oder Chaträume mit Servicemitarbeitern eingerichtet wurden.