Mit der Einführung von CRM (Customer Relationship Management) glaubten viele, dem Thema Kundenorientierung ausreichend Aufmerksamkeit zu widmen. Doch der anfänglichen Begeisterung folgte oft Ernüchterung. Viele Unternehmen haben vor einigen Jahren in CRM-Software investiert und können jetzt die Frage nach dem "return" kaum beantworten. Denn nur wenige nutzen das System.Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege (engl. Customer Relationship Management, CRM) bezeichnet die Verwaltung von Kundenbeziehungen, da die Unternehmensaktivitäten auf langfristige Kundenbeziehungen ausgerichtet sind, um den Erfolg des Unternehmens zu steigern.
Kundenansprachen und Kundenbindungen nehmen einen immer höheren Stellenwert ein. Ursächlich hierfür ist, dass die Gewinnung von Neukunden bis zu fünf Mal teurer ist als die Kundenbindung. Daher werden sämtliche Daten von Kunden und alle Transaktionen mit diesen Kunden in Datenbanken gespeichert. Diese Daten werden integriert und aufbereitet, so dass sie im Unternehmen an jeder Stelle in der passenden Zusammenstellung zur Verfügung stehen.
CRM unterstützt die Kommunikation im Kundenprozess mit verlässlichen Zahlen, Daten, Fakten, um die Aufmerksamkeit in Beziehungen mit einem hohen Kundenwert zu konzentrieren (siehe hierzu: Key Account Management) und Schwachstellen im Dialog mit dem Kunden zu identifizieren. So gibt die CRM-Software z.B. eine Struktur vor, um einen standardisierten Arbeitsvorgang zu gewährleisten.
Das Electronic Customer Relationship Management befasst sich speziell mit der Umsetzung des CRM in den elektronischen Medien.
Im Gegensatz zum CRM beschäftigt sich das Stakeholder-Relationship-Management (SRM) mit allen Geschäftspartnern eines Unternehmens.
Das ist meist die Praxis bei Einführung von CRM-Konzepten bzw. CRM-Systemen.
Warum bringen CRM-Systeme in den meisten Fällen nicht den erwarteten Erfolg?
- Es ist leicht ein CRM-System (Software) zu kaufen
- Es ist auch keine schwierige Aufgabe ein Konzept mit einem entsprechenden Berater "einzukaufen"
- Der Knackpunkt in der Praxis ist jedoch jeder Einzelne in der Organisation oder im Unternehmen
- Jedes CRM-System bzw. CRM-Konzept steht und fällt mit der Motivation und Überzeugung des kompletten Teams
- Die größte Schwäche des CRM-Konzeptes sind das Recherchieren und Einpflegen von relevanten Kundeninformationen
- Wenn ein CRM-System nicht von vornherein ein Erfolg wird, registriert man das natürlich in der Organisation bzw. im Unternehmen und bisher motivierte Mitarbeiter erkennen die mangelnde Akzeptanz in der weiteren Informationskette
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